《帆软：2024数字化呼叫中心数据解决方案-医药行业（43页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《帆软：2024数字化呼叫中心数据解决方案-医药行业（43页）.pdf（43页珍藏版）》请在本站上搜索。 1、本文件仅供帆软公司内部阅览，在此声明任何未经授权向帆软（除监管机构等）以外的信息泄露行为及由此产生的影响应追踪泄露途径并追究相关人员法律责任，与作者无关。帆软|医药行业 张毅鹏 姚宏舰2024年8月数字化呼叫中心数据解决方案数据采集/生产、数据整合、数据分析目录 CONTENT01公司介绍02建设规划介绍03项目成果展示01发 展 历 程/公 司 荣 誉 /行 业 客 户第 4 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案18年持续领先助力全球企业，让数据成为生产力！20062006注册成立帆软软件，开始公司化运营推出FineReportV3.020122012FineReport成为报表软件领导品牌帆2、软成长进入快车道20132013发布FineBI V1.0掀起国内自助式BI浪潮20152015成为商业智能赛道，首个国内破亿厂商发布国内首款零代码领域的SaaS表单搭建工具简道云20162016发布商业智能FineBI V4.0版本，被多家机构评为年度最具创新力产品20202020简道云成长为零代码领域的SaaS领军企业20212021发布FineReportV11.0同时推出数据服务产品全家桶20222022销售额13.6亿元，国内唯一破十亿厂商发布FineBIV6.0，定义一站式数据分析工具简道云IDC2022年零代码市场占有率第一发布私有部署简道云独享版发布3D大屏解决方案发布Fine3、DataLink4.020232023销售额突破14.6亿元连续六年稳居IDC国内商业智能市场厂商份额榜首连续三年入选 Gartner ABI 魔力象限报告荣誉提及名单 报表领导厂商报表领导厂商商业智能领导厂商商业智能领导厂商数据服务领导厂商数据服务领导厂商第 5 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案客户总数突破30000家超30000家中大型客户选择帆软，359家财富中国500强企业选择帆软帆软客户总数已突破30000家，中信银行、兴业证券、天弘基金、58同城、绿城集团、上海医药、吉利汽车、泰尔重工、顺丰速运、厦门航空，统一星巴克、蒙牛乳业、TCL、新华书店、德勤咨询、北京大学、中铁建工、云天4、化集团、中国铁路、国家税务局、新希望集团，复星集团等都是帆软的合作客户。帆软深耕各个行业，帆软客户几乎已经覆盖国家统计标准（GBT4754-2017）所涉及的细分行业。第 6 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案20个分支机构，全国一线城市网点全覆盖，响应快，效率高国内营销服务网络国内研发中心总部 丨 无锡南京 丨 成都 浙江、福建浙闽战区 辽宁、吉林、黑龙江 东北战区 广东、广西、海南华南战区 山东、山西、河南、河北华北战区 江西、湖南、湖北华中战区 云南、贵州、重庆、四川、西藏西南战区 内蒙古、甘肃、陕西、新疆、青海、宁夏西北战区 上海 天津、北京 上海战区 京津战区 江苏、安徽苏皖战区 国5、际及港澳台业务 分支机构新疆青海甘肃内蒙古云南广西广东福建浙江江苏上海安徽湖北河南河北山东陕西湖南江西山西宁夏天津北京辽宁吉林黑龙江贵州重庆四川海南西藏香港澳门台湾香港、台湾、日本、韩国、新加坡、马来西亚、阿联酋贴近客户的组织建设第 7 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案帆软医药行业合作帆软医药合作客户367家，国内工业制药百强合作近50%，国内医药集团Top20有15家是帆软的合作伙伴02行业背景/企业痛点/解决思路/实施方案2.1 行业背景第 10 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案罗氏诊断产品（上海）有限公司罗氏诊断是罗氏集团重要的业务之一。罗氏不仅致力于不断改善疾病诊断的解决方案，以辅6、助医疗专业人士为患者健康做出关键决策，还将不断改善这些重要工具融入全球卫生系统的方式，以期实现以更低的成本，达到最佳效果。在100多个国家和地区，罗氏致力于提供行业中最全面的体外诊断产品组合，同时整合临床决策支持、咨询、数字诊断、疾病管理、实验室自动化和软件解决方案，为实验室、临床医生和医疗保健系统提供全套的诊断解决方案。第 11 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案罗氏诊断产品（上海）有限公司2021 体外诊断行业客户服务发展报告中显示，医院客户对仪器安装、培训、维护、保养、应用支持等基础服务有较高的满意度，对仪器定制化保养、实验室质量管理、进阶培训等增值服务的期待值较高。IVD 行业的客户服7、务水准整体而言距离检验科和病理科的需求，仍有落差，有待弥合。检验科与病理科对个性化服务的期待，以及寻求提升质量管理能力等科室发展的需求，正在成为创新业务升级的支点和服务创新的温床。早在 2012 年，罗氏诊断就颇具前瞻性地建立起独立的客户服务部门。经过多年的投入和打磨，罗氏诊断的客户服务团队已经覆盖到全国 80 多个主要城市。2.2 企业痛点第 13 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案痛点1：需要与中国政府合规性和信息安全法规服务保持一致In aligning with China Governance Compliance and Information Security Regulatio8、nsService1.数据出境安全评估办法 20222.中华人民共和国数据安全法 20213.中华人民共和国个人信息保护法20214.中华人民共和国网络安全法2016中国网信办(CAC)对该国打车巨头滴滴全球(Didi Global)处以80.26亿元人民币(12亿美元)的罚款，原因是该公司在2022年违反了数据安全法例。其他一些违反数据的案件仍在调查中.治理案例治理案例Governance Cases/Actions信息安全法例公布信息安全法例公布Information Security Laws Published 第 14 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案数据安全案例分享第 15 页帆9、软|数字化呼叫中心数据解决方案数据出境法律规范制要求15数据出境安全评估办法意见稿提出，数据出境安全评估坚持事前评估和持续监督相结合、风险自评估与安全评估相结合，防范数据出境安全风险，保障数据依法有序自由流动的概念，并提出了应当通过所在地省级网信部门向国家网信部门申报数据出境安全评估的情形。2022年7月7日，数据出境安全评估办法正式发布，2022年9月1日正式实行。数据出境安全评估办法规定了数据出境安全评估的范围、条件和程序，对于规范数据出境活动，保护个人信息权益，维护国家安全和社会公共利益，促进数据跨境安全、自由流动具有重要意义。第 16 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案明确“数据出境”10、范围16传输方式通过“线上”或“线下”方式将数据传输至境外，或以其他方式使数据“物理”转移至境外的跨境企业跨境企业内部数据流动的，向境外关联机构提供数据的境外访问从境外直接或间接访问位于中国境内的服务器查阅、调取、转存数据的重要数据涉及个人数据与重要数据与国家和公共利益相关的第 17 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案数据跨境传输合规流程17Step政府机关省网信办国家信办数据处理者（大陆企业）数据接收者（境外企业）企业Step3专家评估Step1准备申报材料Step5整改Step6获取书面通知Step2安全评估申报与审批企业信息安全自评估报告其他材料企业信息法律条款、合同法律条款、合同安全评11、估申报其他材料接收与审批回退STEP1不符合接收与审批符合数据安全评估整改整改不合格合格证明合格服务商联通申报备案做成协助材料审核与咨询自评估报告做成协助安全技术与管理制度整改建议与协助数据出境许可颁发复核相关材料收集系统安全评估风险管理评估漏洞扫描渗透测试协助获取合规报告协助获取合规第 18 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案痛点二：客户服务管理现状分析困难典型场景原因分析系统及数据流程机制1.错线接入IVR系统播报冗长；缺少客户标签信息进行个性化智能对话客户服务标签相关管理机制不健全，无法支撑IVR智能自动分流2.错线转接时坐席全忙系统未能对错线转接失败的案例进行标记并提醒坐席进行后续处理12、错线且转接忙线缺少标准管理流程，任务由人工在微信群内发布与认领，效率较低错线转接相关管理机制不健全，对时效性要求及客户信息传递机制等没有明确规范3.二次来电不显示沟通记录首呼未解决二次来电时，系统无法自动匹配之前的坐席，且无法自动弹屏首轮沟通信息对于客户多次来电缺少标准处理流程，客户报修信息传递存在断层4.在线解决缺失辅助支持缺少客户标签信息；仪器画像信息未整合入系统；现有知识库非基于历史工单信息且相对独立对于所有客户采取统一的在线解决及派工决策流程，缺乏基于客户特征的针对性流程设计客户服务标签相关管理机制不健全，未形成完善的客户服务画像分析体系及及派单机制5.客户让派单就派单缺少客户标签信息13、派工流程中缺少对于是否派工合理性的判断，对所有客户采取统一的派工流程6.老师加坐席微信Cisco系统未能支持图片传输/视频通话；客户二次来电时，系统无法自动匹配之前的坐席客户联系方式/工具相关管理机制不健全，未对员工与客户的私人联系做出规定7.手动刷新，重复抢单现有系统为抢单设置，抢单时不互斥且未对派单重复做及时检测及提醒缺乏合理的派单/抢单流程，需要员工自主刷新抢单派单/抢单相关管理机制不健全，未对派单/抢单进行按区域、产品线等设计8.多系统切换派工涉及的系统、工具独立；同一系统各操作界面分散9.人工跟进派单成功RCS未确认接单的情况下，系统未能持续强提醒直至RCS确认接单派单流程未拉通，发14、送通知及派单后难以跟进后续工单的处理状态工单相关管理机制不健全，未对RCS接单时效等做具体管理10.客户二次询问催促派工系统未能对派工后各重要节点时效（如RCS联系客户、RCS到场时效）做监测与预警问题总结数据分散客户服务画像、知识库、工单状态等35各子类数据，分散在各个系统，无法应用/帮助到客服团队日常的业务处理系统/工具多且缺协同RDSL CC 呼叫中心全业务流程共涉及20个系统/工具，问题的处理至少18次系统切换，操作成本高、效率低业务规则/机制不健全400队列分派、任务分派、RCS派单规则、服务SLA消息通知/预警机制缺失，业务处理流程长且不顺畅、问题的沟通/处理时间成本高数据分析困难15、现有系统只有完工结果的信息记录，服务各节点时效数据收集不到，无法指导/辅助管理层决策2.3 解决思路第 20 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案RDSL数字化客户中台建设的关键目标分析不同服务流程及运营管理的目标所有功能模块上线后，制定对总体业务目标呼入在线解决派单回访现场服务服务流程 XX XX运营管理运营管理减少80%错线发生，节省3.5min-1h/任务打通各报修链路数据，便于集中处理和统计服务过程可追踪、回溯节省5-10 min/任务，基于客户问题复杂度提升在线解决率提升重要客户满意度提升内部员工满意度节省8 min/任务，无异常下基本实现全自动化便于派单时效管理提升客户满意度节省3.16、5-10 min/任务，基于智能回访使用率提升客户回访数据收集成功率应用功能模块潜在时间节省潜在其他业务影响实现运营异常情况的实时监测与处理，及整体运营效率的定期复盘智能IVR智能外呼队列分配录音管理ASR语音识别转录客户服务画像远程诊断模块智能知识库智能工单管理智能回访呼叫中心运营监控智能服务数据分析呼叫中心capacity将提升50-60%现有人员capacity将可支撑未来三年业务增长(假设CAGR15%)带来的工作量上升50-60%呼入错线率将降至10%年错线任务数将降至5000，且平均单错线任务处理时长将5min10%提升呼叫中心运营效率包含在线解决率、重要客户及员工满意度、服务管理17、效率等单任务处理时长将缩短30-40%单个正确呼入的任务在呼叫中心的处理时长将缩短30-40%（15-20min）30-40%第 21 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案全渠道服全渠道服务务申申请请接入平台接入平台Global 系系统统RexisWorkdaySAP 用用户户接入接入400/800服服务务热线热线微信微信视频报视频报修修客客户户自服自服务务客服工作台客服工作台数数仓仓工作台工作台数据数据仓库仓库（Local）资源层应用层业务层智能服智能服务务数据分析数据分析远远程程诊诊断模断模块块智能知智能知识库识库智能工智能工单单管理管理客客户户服服务务画像画像智能回智能回访访呼叫中心运呼叫18、中心运营监营监控控系统蓝图架构自建工单自动派单工单状态管理历史维修记录备件建议智能智能IVR智能智能队队列分配列分配智能外呼智能外呼录录音管理音管理ASR语语音音识识别别转录转录第 22 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案RDSL数字化客户中台功能设计RDSL数字化客户服务中台数据应用FVS(前端可视化开发平台）FineDataLink数据集成平台FineBI（自助分析平台）数仓工作台驾驶舱大屏多维看板推送预警自助分析移动应用智能外呼外呼任务多轮对话意图标签外呼策略语音识别词槽提取业务接口交互智能工单管理客户服务画像客户档案联系人档案智能IVR意图识别导航多轮对话FAQ自助解答意图标签身份识别19、业务接口交互远程诊断任务创建自动分派呼叫中心智能路由策略可视化IVR监控告警实时音转字客户标签短信能力录音管理话务基础操作语音识别数智化进线客服工作台在线会话微信小程序官网微信公众号身份识别富媒体会话路由导航会话分配会话监控仪器档案合同档案服务历史客户标签自动派工工单状态跟进时效管理智能知识库知识库档案知识库推荐视频邀请视频会话任务处理文本机器人FAQ自助解答意图识别多轮对话热点问题推荐问题训练优化工具词槽提取业务接口交互运营管理无缝转人工词槽提取智能质检人工抽检关键词正则全量质检语义质检质检模板热词统计上下文逻辑语速检测完工回访公告现有能力一期建设未来建设第 23 页帆软|数字化呼叫中心数据20、解决方案数据源数据处理核心数据BI平台自定义消息提醒ETL和ELT数据开发数据服务FineDataLink数据集成模块实时数据同步数据安全和恢复任务运维监控管理异构数据处理脚本调度工单明细通话记录回访数据日程数据组织架构主数据客户主数据产品主数据合同主数据数字孪生FineBI（大数据自助分析模块）决策大屏定时调度数据预警多分页大屏填报导入FineVision（低代码前端可视化开发模块）OLAP多维分析自助探索分析excel式数据编辑数据门户数据故事团队协作共享数据应用数据分析决策系统主题分析工作量分析满意度分析内容标签库运营效率分析用户画像可视化大屏智能推送预警监控工单监控大屏类PPT故事性大21、屏坐席监控大屏SAP备件信息客服系统工单信息通话信息回访信息REXIS/Snowflake客户档案产品信息组织架构历史工单数据服务系统主数据管理主数据查询主数据维护API发布修改审批API服务数据集成安全验证API访问日志批量实时同步DDL同步离线数据处理未来建设RDSL数字化客户中台数据仓库架构规划第 24 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案RDSL数字化客户中台数据仓库数据流向图24源数据数据处理（ETL）数据仓库应用与支持数据抽取数据转换数据加载数据质量管理FineDataLink业务应用IMPALAKYLIN数据分析可视化大屏预警监控系统支持主数据管理历史数据查询API服务安全管理SA22、P数据规范管理客服系统REXIS(Snowflake)智能推送文件填报平台ODS贴源层存放原始数据DW数仓层存放标准化、全维度数据DM集市层存放轻度聚合的公共指标数据MDM存放如用户档案、组织架构等的业务主数据第 25 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案FineBI VS TableauFineBI平台除与Tableau类似的自助分析模块外，还具有数据采集、Excel填报、大屏展示等多样的复杂功能。功能模块功能列表帆软BI套件tableauETL数据处理DB表同步（进入数仓）API同步（进入数仓）API发布（将数仓数据发布成为API）大屏展示图表数量(大类)1614组件动态交互效果类PPT式故23、事性大屏数字孪生3D模型集成自定义地图html5动态图表填报Excel导入填报多级上报数据校验复杂报表操作多sheet多表头复杂报表设计自定义函数移动端移动端决策平台安卓/IOS/H5集成ios注：ETL-数据抽取第 26 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案售后服务大屏售后服务综合KPI指标 一个指标总览售后服务情况，出现异常情况，周围指标支撑分析原因；人员管理指标 分析人均工单数量，排查人员工作量饱和程度；服务过程指标 通过10分钟响应、24小时解决等过程指标占比监控，定位服务过程薄弱环节，可通过钻取追溯异常点；工单超时预警监控 服务过程异常任务数量监控分析，点击可定位异常任务，再次钻取可定24、位到责任人。综合看板人员看板异常看板2.4 实施方案第 28 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案方案设计系统配置与开发系统验证上线支持项目准备&部署项目范围确定里程牌关键任务执行项目组织/计划确定项目启动会议数据准备项目管理用户先导培训方案确认需求调研与方案设计系统配置差异需求开发用户培训数据初始化系统验证上线切换问题跟踪及处理结案验收数据收集计划数据收集模板静态数据收集数据校验正式环境数据导入重点数据检查分析数据校验计划管理风险管理沟通管理问题管理使用报告基础数据收集项目实施方法论第 29 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案培训及交付体系保障项目知识移转项目准备&部署方案设计系统配置与开发系25、统验证上线支持项目基线计划项目管理章程项目启动会议材料调研计划及问卷调研会议纪要调研报告设计蓝图系统架构设计系统开发详细计划系统测试用例基础数据准备清单基础数据准备模板关键用户培训教材用户操作手册系统切换计划上线支持策略导入生产环境数据上线安装报告问题清单系统运维策略系统运维手册项目交付物移转系统结案验收报告调研与方案设计系统配置/开发基础培训系统业务操作培训系统运维培训技术移转培训数据库架构设计系统功能设计03实时大屏/API接口/BI报告/人才培养/数据仓库第 31 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案智能智能 IVR智能定位,数据准确分配到正确的技能组弹出客户资料弹出客户资料提供来电弹出窗26、口和客户档案弹出窗口多渠道集成多渠道集成服务热线，微信报修，自助APP看板预警看板预警&待处理任务待处理任务看板实时数据动态显示未接来电自动分配，业务信息流无缝运行。数字能力交付IC4C本土化Digital Empower数字化Customer Centric客户为中心自动识别自动识别(是否自动播报承知是否自动播报承知)自动识别已知的联系和跳过确认通知。客户服务简介客户服务简介产品线，服务和通话记录，提高在线沟通效率。在线服务人员在线服务人员客户客户Leader Team 3.1 实时大屏第 33 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案Realtime Cockpit 实现了对CSC实时管理的定制27、化需求V1.0DarkBlueV2.0LightBlue帆软支持帆软支持:1.DCH I-hub数据集成和同步，逻辑数据表构建等数据集成和同步，逻辑数据表构建等2.通过自定义报告模板、字体选择和配色方案设计有效地可视化数据。通过自定义报告模板、字体选择和配色方案设计有效地可视化数据。3.3 BI报告第 35 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案科学评估CSC运营绩效，为持续改进提供数据见解核心指标参照COPC认证标准对比2023Q4基准触发红绿灯趋势分析有助于提高和控制核心性能第 36 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案配置和构建客户标签，为未来的定制服务提供见解多维客户数据丰富了工作站的客户画像分析客户多次呼入率，找出系统和客户体验改善的接触点运用RFM模型对客户进行分类，识别VIP客户和潜在流失客户3.4 人才培养第 38 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案BI 学院证书祝贺!第 39 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案BI 学院证书优秀学员!3.5 数据仓库第 41 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案数据字典加强数据治理，提高数据可访问性和重用性第 42 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案用户系统反馈Voice of Employee培训满意度培训满意度 第 43 页帆软|数字化呼叫中心数据解决方案扫码获取更多资料